Service Level Agreement (SLA)

Terakhir diperbarui: Juni 2026

⚠️ Draf — Dokumen ini masih draf, menunggu peninjauan ahli hukum & pengisian data badan usaha (CV Laju) final. Belum mengikat hingga Laju resmi beroperasi.

1. Cakupan SLA

SLA ini berlaku untuk pelanggan berbayar aktif Laju dan mengatur dua hal: ketersediaan layanan (uptime) dan waktu respon dukungan. SLA berlaku per layanan, dihitung per bulan kalender.

2. Komitmen Uptime

Kami berkomitmen menjaga ketersediaan jaringan dan server pada tingkat 99,9% per bulan (setara maksimum sekitar 43 menit gangguan tak terjadwal per bulan).

ℹ️ Catatan transparan: pada tahap awal, infrastruktur Laju berjalan di atas penyedia upstream tepercaya. Uptime kami mengikuti SLA upstream yang berkomitmen ≥ 99,9%. Kami tidak menjanjikan angka yang lebih tinggi daripada yang dapat kami tepati.

3. Skema Kredit Layanan

Apabila uptime bulanan turun di bawah komitmen akibat kesalahan di pihak kami, Anda berhak mengajukan kredit layanan (potongan tagihan berikutnya) sesuai tabel berikut:

• 99,0% – 99,9% → kredit 10% dari tagihan bulan tersebut
• 95,0% – 98,9% → kredit 25% dari tagihan bulan tersebut
• Di bawah 95,0% → kredit 50% dari tagihan bulan tersebut

Kredit diberikan dalam bentuk potongan tagihan, bukan uang tunai, dan maksimum sebesar tagihan bulanan layanan yang terdampak.

4. Waktu Respon Dukungan

• Kritis (situs/layanan mati total): respon < 1 jam.
• Normal (pertanyaan umum, kendala non-darurat): respon < 8 jam kerja.
• Provisioning (aktivasi layanan setelah pembayaran): instan hingga 15 menit.
• Permintaan restore backup: diproses dalam < 24 jam.

5. Pengecualian

SLA tidak berlaku untuk gangguan yang disebabkan oleh:

• Pemeliharaan terjadwal yang telah diumumkan sebelumnya.
• Keadaan kahar (force majeure): bencana alam, gangguan listrik/jaringan nasional, dsb.
• Tindakan atau kelalaian pelanggan (mis. salah konfigurasi, skrip bermasalah, pemakaian melebihi batas).
• Serangan siber berskala luar biasa di luar batas perlindungan wajar.
• Layanan pihak ketiga di luar kendali kami yang sudah kami sampaikan.

6. Cara Mengajukan Klaim

Ajukan klaim kredit melalui tiket dukungan paling lambat 7 hari setelah kejadian, dengan menyertakan tanggal, waktu, dan dampak gangguan. Tim kami akan memverifikasi catatan pemantauan dan menerapkan kredit yang sesuai pada tagihan berikutnya.

7. Hubungi Kami

Pertanyaan seputar SLA? Hubungi kami via halaman Kontak atau email support@lajucloud.id.